Как учить сотрудников с помощью виртуальной реальности

Солдаты, хирурги и астронавты уже несколько десятков лет учатся в виртуальной реальности (VR). Люди лучше всего обучаются на практике, c обратной связью после ошибок, поэтому в сферах с высокой ценой ошибки VR особенно удобна. Но последние несколько лет технологии сильно подешевели, и их все чаще используют многие корпорации из списка Fortune 500. Теперь VR-гарнитуры надевают обычные сотрудники, занимающиеся продажами, логистикой и поддержкой клиентов.

В этой статье я разберу три таких примера. В одном случае сотрудников учили физическим действиям, в другом – разговорам и навыкам общения, а в третьем – корпоративной культуре. Все три курса окупились, и через каждый из них прошли тысячи сотрудников – ни в одном научном исследовании VR не было такой большой выборки. Курсы проводились на платформе для иммерсивного VR-образования Strivr.

Есть сотни научных работ об изучении технических навыков с помощью VR. Проведено даже несколько метааналитических исследований, которые сравнивают, например, обучение хирургов через VR с другими методами обучения. Их результаты свидетельствуют, что VR-образование в целом не уступает очному, но помогает сэкономить деньги, а иногда и занимает меньше времени. Практика тоже подтверждает эти выводы.

Например, более миллиона сотрудников Walmart уже прошли VR-курсы. Один из самых популярных курсов посвящен работе с «Башней выдачи заказов» – большим киоском, в котором покупатели могут забирать онлайн-заказы. Ученикам пошагово объясняют, как работать с новым устройством, и, если они ошибаются, им сразу дают обратную связь. Раньше сотрудник тратил на обучение целый день: ехал в специальный офис Walmart и изучал теорию и практику. Новая технология сократила время обучения с восьми часов до 15 минут без снижения эффективности. Уметь работать с «Башней выдачи заказов» должны все сотрудники Walmart в США, поэтому переход на VR окупится более чем миллионом полных рабочих дней. «Можете представить, сколько мы сэкономим», – отмечает Хезер Дарчи, старший директор Walmart по контент-дизайну и развитию.

В последний год вырос спрос на обучение социально-психологическим навыкам (soft skills): они повышают качество сервиса и менеджмента. Эту тенденцию подкрепляют научные работы. Например, в ряде экспериментов люди учились выступать на публике с помощью VR. Собрать полный зал живых людей дорого, поэтому новая технология очень удобна и выгодна. Эксперименты показывают: VR достаточно убедительна, чтобы люди относились к обучению серьезно, но в то же время это достаточно безопасная среда, где люди волнуются меньше, чем при выступлениях перед живыми людьми.

Например, в Verizon разработали и внедрили курс для сотрудников колл-центра, объясняющий, как снизить напряжение в разговоре с недовольным клиентом. На этом курсе можно научиться говорить и активно слушать клиентов, когда разговор становится неприятным. Согласно собственным данным Verizon, VR-курс оказался эффективнее и целостнее, а также снизил время обучения – с 10 ч всего до 30 мин на человека. Клео Скотт, глобальный директор Verizon Business Services по обучению и развитию, говорит: «Когда люди, прошедшие курс, снова приступили к работе, супервайзеры отметили их уверенность в себе – ведь они намного лучше понимали, как обращаются с клиентом».

Учить новых сотрудников корпоративной культуре – это всегда сложная задача, а во время COVID-19 особенно. Предыдущие примеры только подтверждают выводы из ранее опубликованных научных работ, но еще никто не исследовал, как VR влияет на атмосферу и дух коллектива. Сеть супермаркетов Sprouts Farmers Market выделяет свой бренд через культуру сотрудников, а некоторые из ее ключевых ценностей звучат так: «Уважайте друг друга и помогайте друг другу» и «Живите здоровой жизнью».

Sprouts продолжает открывать новые магазины и нанимать новых сотрудников, и их нужно вводить в курс дела. Для этого в Sprouts создали VR-курс, в котором ключевые ценности проиллюстрированы на примерах. Так, сотрудник может утешить женщину, которая только что узнала, что у ее сына аллергия на глютен, и объяснить ей, как теперь выбирать продукты; или отвезти арбуз домой престарелому покупателю, у которого нет сил сходить за любимой едой. Вместо того чтобы учить сотрудников конкретным навыкам, в Sprouts используют так называемую модель для подражания: выделяется несколько наглядных примеров, иллюстрирующих абстрактную тему. Около 300 сотрудников прошли тест на общее понимание ценностей компании. Половина из тех, кто использовал VR, правильно поняли все шесть основных идей – а из тех, кто использовал традиционные методы обучения, справились всего 3% участников. «Удачно, что мы успели запустить эту программу до COVID-19, – резюмирует Синди Чикахиса, вице-президент Sprouts по работе магазинов. – Не представляю, как бы мы иначе нанимали и учили тысячи новых сотрудников во время пандемии».

VR начала набирать популярность еще до COVID-19, но во время глобальной пандемии и перехода на удаленную работу такие инструменты становятся все нужнее и нужнее.

Об авторе: Джереми Бейленсон — профессор коммуникации в Стэнфордском университете

Статья впервые опубликована в «Harvard Business Review Россия». Оригинал статьи здесь