Почему компании не справляются с выгоранием

Пандемия продолжается уже больше года, и большое количество людей в разных странах жалуются на выгорание. Явление это не новое: как в художественной, так и в научной литературе не одно столетие описываются состояния истощения и чувства отвращения к работе.

Что такое психологическое выгорание? Каковые его причины? Почему существует эта проблема? Чтобы ответить на такие вопросы, потребовались исследования, которые еще никогда до этого не проводились, что привело к созданию теста выгорания Маслач (Maslach Burnout Inventory, MBI). Научная работа была опубликована в 1981 г. и пережила четыре переиздания. MBI – первый научно обоснованный тест на определение степени эмоциональной усталости, который широко используется в исследованиях по всему миру.

Термин «эмоциональное выгорание» определен Всемирной организацией здравоохранения в 2019 г. как профессиональное состояние, с которым организациям необходимо научиться справляться. Это состояние характеризуется тремя признаками (аспектами):

чувство истощения или нехватки энергии;

растущее психологическое дистанцирование от рабочих обязанностей или пренебрежение ими и негативное отношение к трудовой деятельности;

низкая профессиональная эффективность.

MBI оценивает каждый из этих трех показателей отдельно. С помощью эмпирических исследований был выделен ряд утверждений, касающихся личных ощущений и психологического состояния (например, «Я чувствую себя эмоционально опустошенным»). В MBI учитывается частота проявления оцениваемых состояний (от «никогда» до «каждый день»).

В тесте на определение степени эмоционального выгорания вычисляются три показателя:

психологическое истощение,

деперсонализация (негативизм и пренебрежение), а также

профессиональная эффективность.

Ответы не ограничиваются отметками «присутствует» и «отсутствует» – вместо этого используется шкала значений, оценивающих частоту проявления признака, от положительных до отрицательных. На выгорание указывают негативные результаты по всем трем параметрам.

Цель научных исследований состояла в том, чтобы изучить, что конкретно следует из утверждений по каждому из трех аспектов выгорания. Например, влияют ли те или иные условия на рабочем месте на качество выполнения работы (в категории «профессиональная эффективность») или создают перегрузку для сотрудника («истощение»)? Можно ли сказать, что психологическое выгорание начинается с крайней степени усталости, которая потом приводит к негативизму, а затем к снижению профессиональной эффективности, – или же есть другие пути возникновения этого состояния?

Тест Маслач расширяет представления об эмоциональном выгорании и дает возможность разработать стратегии коррекции. Он также может использоваться организациями для практических исследований и планирования. Его результаты помогут руководителям выработать эффективные способы повышения вовлеченности и создания более здоровой и психологически комфортной обстановки для сотрудников.

Процедура оценки по трем параметрам позволяет сформировать пять новых категорий, определяющих психологическое состояние работников:

Выгорание: отрицательные результаты, относящиеся к аспектам «профессиональная эффективность», «истощение» и «деперсонализация».

Перенапряжение: сильные отрицательные результаты, касающиеся «истощения».

Профессиональная неэффективность: сильные отрицательные результаты только по уровню «профессиональной эффективности».

Отсутствие интереса к работе: сильные отрицательные результаты только в графе «деперсонализация».

Вовлеченность в рабочий процесс: высокие положительные показатели в аспектах «профессиональная эффективность», «истощение» и «деперсонализация».

Необходимо лучше изучить все эти пять состояний, а не только две крайности: выгорание и вовлеченность. По опыту при правильном проведении тестирования становится очевидно, что только от 10 до 15% сотрудников действительно испытывают психологическое выгорание, в то время как полностью вовлечены в трудовой процесс и имеют стабильное хорошее эмоциональное состояние около 30% работников, т. е. в два раза больше. Такие данные также указывают на то, что больше половины опрошенных подпадают под остальные промежуточные категории (это еще не выгорание, но, возможно, группа риска).

В опросе Areas of Worklife Survey выяснялось влияние на психологическое состояние сотрудников шести ключевых компонентов корпоративной культуры: уровня рабочей нагрузки, жесткости контроля за выполнением обязанностей, денежного вознаграждения, коллектива, справедливой политики организации в отношении сотрудников, а также ценностей компании. Этот опрос дал совсем другую картину. Например, у тех опрошенных, которые по шкале MBI попадали в категорию «перенапряжение», была выявлена только одна ключевая проблема: большая рабочая нагрузка (высокие требования и низкие ресурсы). Сотрудники, отнесенные к категориям «профессиональная неэффективность» и «отсутствие интереса к работе», не считали политику компании лояльной и прозрачной по отношению к ним, а также были недовольны заработной платой и считали свой труд недооцененным. У тех, кто попал в группу «выгорание», наблюдались серьезные трудности со множеством аспектов на рабочем месте – и это резко контрастирует с единственной жалобой на истощение в категории «перенапряжение». Можно сделать вывод, что любые действия, которые руководитель принимает для того, чтобы улучшить атмосферу в компании, должны опираться на анализ психологического состояния каждого из сотрудников, поскольку нельзя полагать, что один способ решения проблемы подойдет всем.

Кроме того, организациям не следует использовать тест выгорания Маслач обособленно. Необходимо использовать результаты тестирования в сочетании с другими инструментами, это поможет определить вероятные причины каждого из пяти перечисленных состояний, поскольку сама по себе система MBI не объясняет, что конкретно определило полученный результат, и не предлагает возможных путей к улучшению ситуации.

Если у организации отсутствуют внутренние ресурсы для того, чтобы провести собственное исследование с целью выявить возможные проявления выгорания у сотрудников и оценить, насколько они вовлечены в рабочий процесс, альтернативным вариантом является получение услуг по оценке от консультантов или специалистов по тестированию.

Внешние эксперты могут гарантировать конфиденциальность, выступая в качестве посредников между работниками-респондентами и руководством. Часто у них больше возможностей для создания индивидуальных отчетов или отчетов для рабочих групп. В крупных организациях не будет единого среза общего состояния команды; полученные баллы будут значительно различаться по подразделениям. Важно получить ответы на следующие вопросы: какой процент по BMI составляет каждая категория в различных отделах компании? Можно ли сказать, что проблема эмоционального выгорания существует только в определенных сферах или у определенных специальностей? После анализа ситуации для организации будет полезно использовать результаты опроса для разработки оптимальной стратегии и способов достижения положительных изменений.

Онлайн-опросы по оценке степени психологического выгорания должны включать возможность для сотрудников предоставлять свои собственные письменные комментарии и предложения. Люди часто очень развернуто выражают свои мнения, и результаты анкетирования могут дать ценную информацию, особенно если во многих ответах прослеживается одна и та же тема. Работодатели могут добавлять дополнительные разделы в тест, для того чтобы решить специфические проблемы конкретной компании.

Важно отметить, что после тестирования организации должны делиться результатами с участниками. Очень часто руководители собирают информацию от своих сотрудников, но никогда не предоставляют обратной связи о том, что они узнали, и о том, как они будут использовать полученную информацию для улучшения ситуации. Когда работники выполняют свою задачу и ничего не слышат в ответ, возрастает риск депрессии и негативизма. Руководство должно быть готово принимать необходимые меры и вносить позитивные изменения по результатам исследований и с учетом мнения сотрудников.

Термин «выгорание» стал популярным ярлыком для любых проблем, связанных с трудовой деятельностью, но мы надеемся, что сумели прояснить некоторые заблуждения. Часто это понятие трактуется и используется неправильно, но оно является важным флажком, указывающим на возможные проблемы сотрудников. Нельзя игнорировать это предупреждение и уменьшать его значимость, напротив, оно должно стимулировать руководителей вырабатывать более эффективную стратегию. Все заинтересованные стороны, начиная с рядового персонала и заканчивая топ-менеджментом, должны получить полное представление о том, что такое психологическое выгорание, как можно его правильно распознать и как с ним успешно справляться. Это крайне важно для того, чтобы в будущем сформировать более благоприятную рабочую среду.

Об авторах: Кристина Маслач – профессор психологии и ведущий исследователь Центра по созданию благоприятного рабочего пространства Калифорнийского университета в Беркли, автор статей и книг; Майкл Лейтер – автор статей и исследований по психологии, почетный профессор Университета Дикина и Университета Акадия

Статья впервые опубликована в «Harvard Business Review Россия». Оригинал статьи здесь